图为亚龙湾热带天堂森林公园游览部内导在景区为客人服务的情景。（黄庆优摄）
（2017年3月24日）喜讯，据共青团三亚市委员会消息： 海南三亚亚龙湾热带天堂森林公园游览部，集体荣获2015—2016年度“全国青年文明号”的光荣称号！为三亚旅游景区增添一项殊荣。
据悉，亚龙湾热带天堂森林公园游览部现有员工150人，其中35岁以下青年人数为120人，占员工总人数80%。主要担负游客旅游讲解服务工作。自2008年9月部门组建以来，在省、县有关业务部门的关心和指导下，全体团队成员团结奋进，以真诚的服务、熟练的业务、甜美的微笑，谱写了一曲曲华美的乐章，取得了令人瞩目的成绩，并获得了多项荣誉。部门组建以来，先后60多人次被评为“最美天堂人”；30多人被评为“天堂之星”荣誉称号；2013年8荣获热带天堂森林公园首届岗位服务技能大赛优胜部门；在2014年、2015年都荣获亚龙湾热带天堂森林公园先进部门；2016年囊括亚龙湾热带天堂森林公园一季度、二季度三季度晨会及服务礼仪大赛第一名；参加过环保、捐款救灾、爱心献血、扶贫、技能大赛等系列活动； 2015年3月被共青团海南省委命名为省级青年文明号单位。工作中取得的成果来自于平时的辛勤与努力，他们坚持以游客为中心，为游客提供优质服务，取得了经济效益和社会效益的双丰收，赢得了广大客户的普遍赞誉和认可，游览部被誉为热带天堂优质服务的形象“窗口”，游览部讲解员被誉为“雨林天使”。
图为亚龙湾热带天堂森林公园游览部内导在景区为客人服务的情景。（黄庆优摄）
一、创造良好氛围，规范管理机制
三亚亚龙湾热带天堂森林公园游览部， 在“青年文明号”创建以来，注重以“青年文明号”标准严格要求，始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年，团结青年，带领青年建功立业的有效形式，以本岗位的工作特点，以倡导职业文明为核心，以规范文明、立足本职、敬业爱岗的无私奉献为工作原则。在工作中时刻本着“服务热情、态度认真、责任到人”的工作原则，制定了切实可行的学习方案，具体规定了“青年文明号”成员的行为规范，文明用语、忌语，服务承诺等，每位青年在制定后都能认真学习创建青年文明号活动宗旨、活动意义、活动条件、行为规范、服务对象、服务承诺等各项内容。同时部门通过宣传栏、标语、会议等多种形式大力宣传全国“青年文明号”的评选标准和服务标准要求，制造良好的学习氛围，增强学习、工作的自觉性。
图为亚龙湾热带天堂森林公园游览部内导在景区为客人服务的情景。（黄庆优摄）
二、苦练业务，提高素质
游览部是景区的一线部门，直接面对社会、面对游客。团队成员清楚地意识到从走向岗位那一刻起自己的言谈举止就不再是个人的行为，而是代表着景区形象。因此，团队成员在景区的统一组织安排下，接受了一系列思想道德教育及业务技能培训。2015-2016年聘请著名服务培训师孙岚对 全体员工进行了《服务礼仪与职业华形象》、《服务力提升》、 《团队凝聚力》、《团队执行力》等方面的在岗轮训，通过系列轮训帮助员工树立正确的职业心态、职业意识，打牢职业道德的思想基础，并不断提高服务技能、缩短办事时间、方便游客、提高服务接待的效率；同时部门始终坚持每日召开由讲解员轮流主持的晨会，提前10分钟到岗，强调当天工作中的注意事项、新活动、统一宣传口径等，然后做体操、做小游戏等活动，调动大家的工作积极性，使每一位接待员都有一个良好的工作情绪；为提高员工综合素质，部门设置“服务风景线”和员工“晴雨表”。在“服务风景线”上不定期公布“岗位练兵”活动中表现突出的接待员，号召其他员工向她们学习，部门管理人员每天根据营业员“晴雨表”上的心情变化，了解讲解员在生活和工作中存在的困惑和问题，及时与她们谈心，帮助她们解决问题，增强了部门的凝聚力，让她们感受到了“青年文明号”集体的温暖和爱护，调动了她们参与创建活动的热情。通过竞争评比，有效地激发了游客中心员工的工作热情，增强了员工的工作责任感，使整体素质、服务质量和工作效率也得到明显提高，为景区接待服务奠定了良好的基础，也让来自不同地域的游客感受到景区优质、温馨、高效的服务，在景区每月组织的“服务满意度”调查中游客中心的游客满意率高达95%，并连续2年保持无投诉的良好成绩，成为景区中的模范部门。
图为亚龙湾热带天堂森林公园游览部内导在景区为客人服务的情景。（黄庆优摄）
三、立足岗位作奉献，树立良好服务形象
游览部讲解员深知游客就是上帝，游客不仅仅是消费者，还是景区的宣传员。只有让游客乘兴而来，感动而归，他们才会为景区做正面的宣传，才真正是对我们工作的肯定。为此每一位工作人员都以高度的责任感，热情接待每一位入园的游客。在游客量大、工作繁忙时，游览部成员能主动协助维持秩序，疏导游客快速安全入园，减少游客滞留时间；在遭到游客误会和不被理解的情况下，他们能够耐心解释，动之以情，晓之以理，从容地化解游客的各种误解和不满；当听到冷嘲热讽的言语时，依然能用真诚的微笑去回应。部门成员正是以这样的服务赢得了游客的理解与称赞，每月在游客满意度调查中听到的都是“服务很好，我很满意”之类的回答。正是因为他们把游客的需求放在首位，急游客之所急，想游客之所想，从服务工作的点点滴滴做好做细。比如：游客中心长年备有药品、雨伞、单架等物品，以备游客之需。此外，拾金不昧、助人为乐在游客中心已蔚然成风，对游客在游览中丢失的物品，他们能想方设法归还给游客。如不久前景区工作人员上交一个提包，包内没有任何联系方式，她们只好利用工作之余，一个一个地跟当天到过景区的旅行社联系，经过大海捞针式的搜寻，终于联系到了失主。像这样的好人好事在游客中心团队里不胜枚举，据不完全统计，自2008年开园以来，部门涌现出的好人好事多达160多件，收到表扬信和感谢信多达几十封，为景区树立了良好的服务形象。
图为亚龙湾热带天堂森林公园游览部内导在景区为客人服务的情景。（黄庆优摄）
四、爱心服务，无私奉献
为游客提供感动式的VIP贵宾服务，是他们工作的基本要求，在平时工作中，他们主动为老、弱、残等游客朋友提供帮助，主动为游客提供力所能及的帮助。在部门内部，还成立了“青年志愿者服务队”，长期坚持开展爱民助残活动，利用节假日向当地群众送温暖、传新风。同时，还经常组织开展感恩教育，让每名员工心怀感恩之心，使员工懂得只有积极工作，争创业绩，才能回报公司、领导、游客对自己的肯定。在公司组织的向灾区献爱心活动中，部门员工积极主动，踊跃向灾区群众捐款捐物，并多次组织员工义务献血，充分体现了部门员工的爱国热情和爱心奉献精神。
总之，“一分耕耘、一分收获”，通过部门全体成员的共同努力，部门整体服务水平得到极大的提高。在下一步工作中，部门本着“诚信、务实、高效、开拓”的精神，努力寻找差距，正视不足，不断开拓进取，持续完善游客服务工作，为景区发展做出更大的贡献。（完）
图为亚龙湾热带天堂森林公园游览部内导在景区为客人服务的情景。（黄庆优摄）
图为亚龙湾热带天堂森林公园游览部内导在景区为客人服务的情景。（黄庆优摄）
